Milí čtenáři,

v době hospodářské krize, jež se nevyhnula ani naší republice, se úspory nákladů jeví jako priorita každého dne. Jednou z cest, která k nim bezesporu může přispět, je volba metody tzv. outsourcingu, neboli vyčlenění některých činností mimo vlastní firmu. Kromě úspory nákladů patří k výhodám outsourcingu i celkové zvýšení efektivity, možnost soustředit se na hlavní předmět činnosti či přenést riziko případných sankcí za nedostatky v činnosti prováděné v outsourcingu na dodavatele služby. Předpokladem ale je, aby implementace outsourcingu proběhla správně a byly naplněny strategické i realizační cíle předem stanovené. Připravili jsme pro Vás příklady oblastí, kde se outsourcing nejčastěji využívá, s podrobným popisem jeho zavádění i upozorněním na možná rizika.

Články, které si v rámci přílohy můžete přečíst:

OSVĚDČENÝ OUTSOURCING ANEB DĚLBA PRÁCE

OUTSOURCING - CESTA KE SNÍŽENÍ NÁKLADŮ

CRITICAL FACILITY MANAGMENT JAKO SPECIFICKÝ DRUH FACILITY MANAGMENTU

OSVĚDČENÝ OUTSOURCING ANEB DĚLBA PRÁCE

Když k nám před lety vnikla s plnou silou metoda outsourcing, brala se jako novum, ale v určité formě se uplatňovala i předtím – když si prostě některé firmy sjednávaly určité činnosti u subdodavatelů nebo si na ně najímaly externisty.

Za naší západní hranicí se tato metoda „ve velkém“ provozuje zhruba od 70. let a postupně se stala zejména pro velké firmy součástí jejich podnikových procesů pro vybrané podpůrné oblasti. U nás došlo k rozmachu outsourcingu v 90. letech, kdy tak začalo fungovat např. závodní stravování a zejména pak oblast informačních technologií, neboť vlastní vývoj a údržba firemních informačních systémů se s ohledem na ekonomická hlediska stala často nevýhodná. Řada firem rušila také autoprovozy a svěřovaly svá vozidla do péče specializovaných firem. Začaly se tímto způsobem řešit vztahy se zákazníky, podpora zákazníků, infrastruktura, mzdy, lidské zdroje, podnikové procesy… výčet všech činností by byl obsáhlý. Není divu, nebylo třeba objevovat objevené a zbytečně investovat do činností, které nebyly předmětem hlavních činností firem, takže jejich zajištění vlastními silami bylo podstatně dražší, než když se svěřily odborníkům. Zajišťování služeb pomocí outsourcingu je nyní celosvětově se zvyšujícím trendem. Mnohé vedlejší činnosti se zejména ve velkých firmách delegují na externí odborníky specializované na určité operace s cílem snížit náklady nebo soustředit síly na základní a důležitější úkoly – ať už ve zmíněných kategoriích nebo v rámci výrobního procesu a stát se tak ve svém oboru konkurenceschopnými. Důvodů pro to bylo a je hned několik: firmy specializované na určité obory mají odborníky na vysoké úrovni zaměřené na tu kterou problematiku a nesou rovněž za výsledek práce odpovědnost.

Outsourcing a právo

U nás zákon nestanoví, nakolik podrobné a konkrétní musí být vymezení činnosti, kterou má další osoba zabezpečit. Pokud se má obchodní záležitost, kterou outsourcing je, definovat určitě, může její realizace spočívat v zařízení jednotlivé konkrétní záležitosti, například v případě účetnictví se může jednat o zpracování podkladů a daňového přiznání, poradenství, vedení právní agendy. Pracovníci, kteří outsourcované práce zajišťují, mohou být zaměstnanci jiné společnosti, která se zaměřuje na určité konkrétní služby, ale i samostatným podnikatelem.

Vedou služby IT

Soustředit se na situaci ve všech oblastech, kde se outsourcing využívá, by vytvořilo rozsáhlou přílohu. Stále platí, že dlouhodobě je velký zájem řešit tímto způsobem služby v rámci informačních technologií, což vyplynulo z několika šetření. V tomto směru je totiž třeba připravit pro každého klienta služby přesně na míru. Jednotlivá vnitřní prostředí firem poptávajících outsourcingové služby IT jsou velmi rozdílná, firmy preferují jiná řešení svých problémů a také rozsah poptávaných služeb je u každého klienta rozdílný. Některé firmy využívají outsourcované kontrakty jen na zabezpečení části svého IT, jiné se rozhodnou oddělení IT zrušit zcela. To vše vede k tomu, že poskytovatelé outsourcingu jsou většinou menší a střední firmy, specializující se na konkrétní oblasti řešení. Před časem mapovalo Centrum pro outsourcing IT poskytovatele outsourcingu v ČR. Vyplynulo z něj například:

– Většina poskytovatelů outsourcingu nabízí své služby především v Praze, bezpochyby s ohledem na lukrativní postavení oproti dalším regionům na území České republiky. – Druhým největším, i když oproti Praze se zanedbatelným podílem na rozložení strany nabídky, je Moravskoslezský kraj. Na výsledku se odrazilo nedostatečné logistické propojení ostatních regionů České republiky.

– Ve firmách, které poskytují outsourcované služby IT amají maximálně pětadvacet pracovníků, z nich polovina zabezpečuje poptávku pro vybranou skupinu zákazníků.

– Větší firmy se snaží zabezpečovat celou paletu nabízených služeb, aby si upevnily svou pozici na outsourcingovém trhu IT. Potřebují k tomu kvalitní administrativní zázemí ve vlastní firmě. Dnes již mnozí vedoucí pracovníci-manažeři dospěli k závěru, že je daleko levnější si zabezpečit specifické činnosti „dodavatelsky“, tzv. je outsourcovat. Dočasným, ale i trvalým nájmem špičkového odborníka totiž do firem přicházejí kvalitní informace v pravý čas, což následně snižuje celkové náklady při získávání potřebnéhoknow-how a možné dřívější nasazení nově implementovaného systému.

To je v dnešním velmi dynamickém prostředí základním předpokladem úspěchu na všech frontách. S ohledem na rozvíjející se ekonomickoukrizi je nákladová úspora prioritou každého dne.

Miniinterview

Na současnou pozici metody u nás jsme se zeptali Martina Zelenky, senior solutions managera společnosti Logica CEE.

Kdy se začal outsourcing jako velmi efektivní nástroj uplatňovat v ČR, jaký zaznamenal vývoj a jak je využívaný v současné době?

Některé služby v oblasti informačních technologií, například servis a údržba hardwarové infrastruktury, se outsourcovaly již počátkem 90. let minulého století. Postupem času se přecházelo od jednoduchých činností až k outsourcingu celých obchodních procesů, například účetnictví, zpracování mezd a dalších oblastí.

Ve které oblasti je o tento způsob největší zájem?

Ve velké míře outsourcing využívají například finanční instituce – jde třeba o pronájem lidských zdrojů (programátorů, konzultantů), zpracování šeků, archivaci dokumentů a další oblasti. Obecně některé formy outsourcingu využívá většina velkých organizací, ať už se jedná o nadnárodní korporace, místní společnosti či státní správu a samosprávu.

Lze specifikovat přehled činností, které je dnes možné outsourcovat?

Obecně jsou pro outsourcing vhodné oblasti, které jsou pro podnikání zákazníka důležité, ale nepředstavují konkurenční výhodu a nejsou součástí jeho know-how. Přenos takových činností na důvěryhodného partnera umožňuje soustředit se na vlastní podnikání, zefektivnit vlastní procesy a oprostit se od rutinních činností. Jde například o záruční a pozáruční servis výrobků, archivaci papírových dokumentů a jejich převod do digitální podoby a podobně. Naše společnost zajišťuje pro své zákazníky především outsourcing podnikových procesů, outsourcing IT a outsourcing mzdové agendy.

Připravila PhDr. Eva Fišerová

OUTSOURCING - CESTA KE SNÍŽENÍ NÁKLADŮ

Outsourcing informačních technologií Pojmem „outsourcing“ se obecně označuje zajištění určité části činnosti firmy jinou, externí organizací. Jde o systém, kdy zákazník definuje své potřeby a v souladu s poskytovatelem outsourcingu vytvoří balíček outsourcingových služeb. V oblasti informačních technologií (zkráceně ICT) se tím rozumí zajištění části nebo všech činností spojených s infrastrukturou, tedy s výpočetní technikou a komunikačními prostředky v organizaci. Charakteristickým rysem outsourcingu je jeho dlouhodobost, protože se týká především provozu. Nejde tedy o klasické rozvojové projekty. Za nejjednodušší příklad outsourcingového vztahu můžeme považovat zajištění provozu jedné malé části ICT infrastruktury, např. zabezpečení provozu určitého serveru s určitou aplikací formou hostingu (provoz na infrastruktuře poskytovatele). Opačným, tedy komplexním outsourcingovým vztahem je Business Process Outsourcing (BPO), kdy poskytovatel služeb přebírá od organizace i procesy včetně obslužných aktivit a zodpovědností, souvisejících s řízením. Jedná se tedy o komplexní služby v oblasti zajištění ICT infrastruktury, kdy se poskytovatel stává do jisté míry součástí zadavatelské organizace.

Výhody outsourcingu informačních technologií

O výhodách a nevýhodách outsourcingu se poměrně často diskutuje. Cílem vyčlenění části procesů organizace je zvýšit efektivitu těchto procesů a zajistit snižování nákladů na potřeby hlavních činností organizace. Aby tento partnerský vztah s poskytovatelem fungoval, je zapotřebí na straně zadavatele dobře zmapovat strategické cíle, definovat potřeby a ve spolupráci s poskytovatelem nastavit metriky pro kontrolu řízení poskytovaných služeb. Poskytovatel by měl do zmíněného vztahu přinést zejména znalosti a dostatečné zdroje pro pokrytí plnění služeb tak, aby nastavené metriky nebyly porušeny. Rovněž by měl zadavateli poskytnout služby a nástroje v oblasti řízení outsourcingového vztahu. To je velice důležité, neboť kvalitní nastavení a řízení těchto služeb, např. podle mezinárodně uznávaného standardu ITIL, je nezbytným krokem pro získávání dat o charakteru ICT infrastruktury a podpory rozhodování a strategického rozvoje. Jak může takový vztah vypadat? Dostatečně silný poskytovatel outsourcingových služeb disponuje nástrojem pro jejich řízení. Jde o aplikaci, ve které se zaznamenávají, kategorizují a měří veškeré požadavky na plnění služeb. Jsou v ní zavedeny metriky SLA (dohoda o úrovni poskytovaných služeb) a také nástroj, který na základě těchto metrik hlídá vyřizování jednotlivých požadavků. Z tohoto systému jsou také sbírána data pro strategická rozhodnutí a plánování. Za tímto nástrojem a dobře nastavenými procesy jsou lidé – specialisté různých úrovní a kompetencí. Jsou definovány eskalační úrovně a pro organizaci zadavatele jsou přiděleny takové zdroje, aby celý systém fungoval co nejefektivněji.

Hlavní očekávání outsourcingu

Základní otázky týkající se očekávání, která by měl outsourcing splnit, lze seřadit do sedmi bodů (graf 1). Z tabulky vyplývá, že hlavním očekáváním je snížení nákladů a růst kvality služeb. Dalším očekáváním je schopnost řízení nákladů, kterou outsourcing přináší formou transparentního smluvního vztahu. Efektivita je zde relativní pojem – pokud dochází k plnění metrik SLA, neměla by být pro organizaci zadavatele zajímavá z pohledu využití zdrojů poskytovatele. Spíše jde o efektivitu ve vztahu k ostatním procesům, které poskytovatel v rámci outsourcingu ICT poskytuje – s tímto by ale organizace zadavatele měla kalkulovat ve stanovených metrikách. Konkurenční výhoda rozhodně spočívá ve schopnosti pružněji reagovat na potřeby trhu a tím i snižovat podnikatelské riziko.

Náklady versus kvalita služeb

Zásadní otázkou při rozhodování, výběru a implementaci outsourcingových služeb jsou náklady a kvalita služeb. Zde je nutné si uvědomit, že pokud poskytovatel převezme určitou službu bez toho, aby změnil její procesy fungování, jen těžko sníží náklady na její poskytování nebo zlepší její kvalitu. Skutečnost, která do outsourcingového vztahu přináší snižování nákladů a zvyšování kvality, je způsob řízení těchto služeb. Služby, které silný poskytovatel přebírá, se snaží transformovat do funkčních procesů své firmy (např. podle standardu ITIL) a díky těmto úrovním „Best Practice“ řízení je schopen nabídnout nižší cenu anebo vyšší kvalitu. Vztah mezi těmito požadavky je však ambivalentní (graf 2). Je třeba, aby si tuto skutečnost při strategickém rozhodování uvědomil management organizace potenciálního zadavatele.

Odlišnosti outsourcingu pro veřejnou správu a komerční sektor

Otázka rozlišnosti outsourcingu pro veřejnou správu a komerční sektor je spíše v rovině samotných služeb. Jinak lze říci, že rozdíl v podstatě neexistuje. Každý zadavatel musí projít procesem od strategického rozhodnutí, definice cílů, výběru partnera, se kterým navrhne kroky zavedení outsourcingových služeb, až po samotnou realizaci. Tyto kroky představují projekt transformace, ve kterém se zadavatel snaží získat co největší efekt (snížení nákladů a zvýšení kvality + další přidané hodnoty, jako podpora strategie apod.) a poskytovatel získat aktivitu, ve které se snaží snížit mezní náklady na jednotku poskytování služeb, a tím uspořit náklady např. díky sdílení s jiným zákazníkem.

Závěr

Tento moderní způsob efektivního využívání zdrojů a zabezpečování vnitřních procesů má zcela jistě velký potenciál a tak, jak neustále stoupá úroveň technologií ICT prvků a znalostí poskytování outsourcingových služeb, roste i efekt ze samotného outsourcingu. Jde o celosvětový trend, který tam, kde byl úspěšně zaveden, přináší své ovoce. Nám se to podařilo např. ve společnosti Škoda Praha nebo na projektu výkonového zpoplatnění komunikací (mýtné) ve spolupráci s firmou Kapsch, kde vám jistě velmi rádi potvrdí své zkušenosti s námi…

Jiří Folprecht, manažer útvaru Outsourcingu, Asseco Czech Republic, Tato emailová adresa je chráněna před spamboty, abyste ji viděli, povolte JavaScript

Slovníček pojmů:

CRITICAL FACILITY MANAGMENT JAKO SPECIFICKÝ DRUH FACILITY MANAGMENTU

Řada společností by se neobešla nejen bez výpočetní techniky, jak si ji představí běžný uživatel – PC stanice, notebooky a tiskárny, ale především bez zařízení pro zpracování, uchování a archivaci velkého objemu dat. Banky, telekomunikační operátoři, ale i jinak zaměřené firmy pro tuto techniku budují datacentra. Ta obsahují nejen vysoce výkonné servery a datová úložiště, ale také tzv. podpůrnou technologickou infrastrukturu, bez které by samotná IT zařízení nefungovala. Jedná se o systémy vzduchotechniky a chlazení, rozvod energie, energetické záložní systémy a další součásti. Právě dynamický rozvoj a provoz tohoto segmentu non-IT technologií vyvolává poptávku po nových službách.

Vybudováním datacentra, jeho uvedením do provozu a předáním provozovateli totiž vzniká potřeba údržby, monitoringu a zajištění trvalého provozu datacentra. Novým fenoménem se tak v oblasti poskytování služeb Facility Managementu stává Critical Facility Management (Kritický Facility Management, CFM). Představíme-li si datacentrum, zpravidla se jedná o lokalitu s vysokou koncentrací podpůrné technologické infrastruktury (tzv. NCPI, Network Critical Physical Infrastructure). Jaké výhody a jaká komplexní data získáme dlouhodobou spoluprací s odborníkem na servis a údržbu kritických technologií? Zatímco dosud se většina servisních kontraktů týkala jednotlivých motorgenerátorů, záložních zdrojů, klimatizačních jednotek nebo rozvaděčů, stále více se prosazuje uzavírání servisních kontraktů na celé technologické systémy, například na energocentra, klimacentra, rozvodny nebo na veškerou kritickou podpůrnou infrastrukturu datacentra. Výhoda těchto smluv o CFM spočívá v komplexní garanci dodavatele služeb za sjednaný celek, což eliminuje případné snahy správců jednotlivých subsystémů svalovat vinu jeden na druhého a hledat příčiny nastalých potíží jinde než u sebe samých. Zájmem provozovatele datacentra je udržet stávající IT zařízení v trvalém chodu a průběžně technologie rozšiřovat a posilovat. Obě oblasti pokrývají nabídky komplexních servisních programů a outsourcovaným Managementem kritických technologií. Jaký je mezi nimi rozdíl? Servisní programy zajišťují bezchybný provoz kritických technologií pouze v takovém výkonovém rozsahu, pro který byl daný systém dimenzován. V jeho rámci může specialista na základě výrobcem doporučeného intervalu nebo na základě měření například vyměnit filtr vzduchotechniky, provozní náplně motorgenerátoru apod. a případně upozornit na potřebu systém výkonově posílit nebo vyměnit baterie. Zajišťována je také telefonická či on-line asistence. Podle podmínek jednotlivých servisních programů jde například o nepřetržitou linku call-centra servisní organizace, která řeší vzniklé situace a garantuje odstranění problému v podstatně kratší době, než která vyplývá z obecně platných obchodněprávních vztahů. Obdobně lze v rámci servisních programů řešit provedení pravidelné revize sledovaného zařízení, výkon zátěžových zkoušek nebo ekologickou likvidaci odpadu (spotřebního materiálu, použitých provozních náplní, opotřebovaných částí zařízení získaných preventivní výměnou nebo po opravě).

Critical Facility Management

Víme-li, že naše potřeba nekončí u pravidelné obhlídky stavu provozovaného zařízení, volíme kombinaci servisních programů a služeb, které zastřešíme jedinou smlouvou. Má-li nám kritická infrastruktura dlouhodobě sloužit, musíme uvažovat koncepčně napříč všemi provozovanými technologiemi. Nejedná se jen o zahrnutí závazných předpisů o pravidelné revizi elektrických zařízení do plánu údržby, ale i o činnosti související s koncepčním vyhodnocováním měřených parametrů a o sledování vzájemných vazeb technologických systémů mezi sebou. Management datacentra se skládá z těchto oblastí: řízení činností  (Operations Management); řízení kontroly (Tests Management); řízení hlášení (Reporting Management); řízení poruch (Incident Management); řízení dokumentace (Document Management); řízení smluvních vztahů (Service Level Management); řízení dostupnosti (Availability Management); řízení změn (Change Management); řízení kapacit (Capacity Management); řízení problémů (Problem Management). Podle způsobu poskytování rozlišujeme různé úrovně CFM služeb, například permanentní přítomnost nebo off-site Management, dále bereme v úvahu rozsah zajištění preventivní údržby a rychlost odezvy na potenciálně poruchové stavy, tzn. čas potřebný na nápravu nestandardního stavu zařízení.

Činnosti CFM lze rozdělit zhruba do čtyř základních kategorií – řídící a organizační, realizační, administrativní a podpůrné. Řízení a organizace CFM pochopitelně zasahuje do všech činností prováděných v datacentru. Realizační část zahrnuje základní činnosti údržby, servisu a přímé provádění menších investičních záměrů v datacentrech. Tato fáze CFM probíhá neustále, v předem naplánovaných intervalech podle rozsahu instalovaných technologií a na základě předepsaných termínů pro údržbu, servis a provozní zkoušky. Administrativní část spočívá v neustálém sledování a řízení v oblasti nákladů, administraci prováděných činností. Nejdůležitějším produktem CFM je pro zákazníka kvalitní reporting, který poskytuje kompletní obraz o dosažených výsledcích a tedy o kvalitě poskytované služby. Čtvrtá, stejně důležitá část, je podpůrná činnost související s provozem datacentra.

Může se jednat například o zajišťování projektových dokumentací a o trvalou správu a aktualizaci veškeré dokumentace. Do podpůrných činností se řadí i spolupráce s investorem při plánování, projektování a výstavbě datacentra, zkrátka vše, co má vliv na jeho flexibilitu a investiční návratnost. U služeb CFM proto vždy klademe vysoký důraz na integraci všech čtyř základních činností.

Tomáš Kroupa,  konzultant ALTRON a.s.